宁城县中心医院:一家负责任的医院
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我院在国家卫健委通报的内蒙古自治区53家三级医院综合满意度排名第一

发布时间:2019-05-05  阅读:439次
近日,国家卫健委通报了内蒙古自治区53家三级医院综合满意度得分情况及排名,宁城县中心医院以总体满意度(门诊患者满意度+住院患者满意度+员工满意度)95.47分排名第一位。
          近日,国家卫健委通报了内蒙古自治区53家三级医院综合满意度得分情况及排名,宁城县中心医院以总体满意度(门诊患者满意度+住院患者满意度+员工满意度)95.47分排名第一位。

此次我院排名第一,绝非偶然。近年来,在历次满意度调查中,宁城县中心医院均名列前茅。宁城县中心医院深深知道医院作为救死扶伤的服务行业,除了拥有好的医疗水平之外,优质的服务、良好的环境等也尤其重要。基于此,医院通过开展“提高服务质量,改善服务态度,树形象、创品牌”及文化建设、深入开展优质护理服务示范工程、医院内涵建设提升年等活动,不断提高医院服务能力,具体表现在:

一、细微处入手,升级有温度的就医体验

医院始终围绕患者就医流程,在门诊开展多种预约方式,推行住院患者分时段检查,减少门诊病人与住院病人检查高峰期的冲突;自助挂号、缴费,微信支付上线运行,缓解了窗口压力,有效减少了排长队现象;候诊叫号系统的投入使用杜绝了插队就诊现象,就诊秩序得到改善;一站式服务中心成立,开通医保门诊大病、门诊慢病业务办理和门诊退费、自助结算发票打印、补打门诊病历、诊断书等业务,增设了手机加油站,一批共享轮椅也在医院门诊大厅落户安家,患者在手机端可以实现自助轮椅租借服务,更加方便患者。

为方便上学儿童就医,医院自2018年10月增设了儿科晚间门诊,每周一至周五17:00-20:00由儿科主任及高年资主任、副主任医师出诊,确保患儿得到优质、高效的医疗服务,这一举措得到众多家长的赞可。 

为了不断改进服务,推进三级医疗机构满意度调查,医院在综合满意度调查平台的基础上,为37个临床科室安装了医患关系管理系统和随访录音软件,住院医生根据病人病情需要可随时通过平台与患者沟通交流进行随访跟进。2018年随访出院病人36102人次,收到患者意见建议172条,已经改进的124条。发放门诊病人调查问卷4654份,住院病人总满意度96.7%,门诊病人总满意度96.3%,通过问卷调查,评选出最满意医生护士275人次,年度服务标兵112人次。

二、多学科联手,打造强有力的特色诊疗

随着医学技术的不断进步,内科与外科之间的区分已不是很明显,内科治疗外科化、外科治疗微创化、微创治疗精准化,学科之间会诊的融合将是发展趋势。为高效解决复杂疾病患者的诊疗难题,宁城县中心医院从2018年11月开始启动多学科诊疗(MDT)工作,为患者提供高质量的一站式服务,依托急诊急救联动,成立了五大应急中心及十多个学科联合会诊中心(MDT),胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童及新生儿救治中心和呼吸与危重医学诊疗中心(PCCM)、泌尿肾病中心、标准化代谢疾病管理中心(MMC)、妇产生殖中心、心脏中心、神经系统疾病诊疗中心、肿瘤诊疗中心、肝病诊疗中心、影像诊断中心等,联合共建覆盖全县的急诊急救网络。

2018年1月宁城县中心医院胸痛中心和卒中中心在北京宣武医院的帮扶下成立,9月正式启动运营,开通了胸痛和卒中病人绿色通道,如果病人在院外接诊时已经确诊,可以绕行急诊科直接进入介入科实施造影或支架,患者在没人没钱的情况下,一样能第一时间得到救治,病人救治时间缩短到几十分钟,保证了救治时间窗,让众多徘徊在死亡线上的胸痛、卒中患者受益。胸痛、卒中中心成立一年来,中心救治的急性心梗及其他危重胸痛患者超过500例,完成冠脉造影594例,支架手术321例,急诊支架手术71例。脑血管造影139例,脑血管支架血管成型手术79例,脑血栓动脉拉栓23例,均取得非常好的临床效果,很多发病时已经偏瘫失语的患者,在接受动脉拉栓的手术台上就恢复了正常肢体功能。2018年,宁城县中心医院成为中国急性心肌梗死规范化救治内蒙古分中心,国家心血管病中心高血压专病医连体宁城县分中心,国家心力衰竭医联体成员单位,内蒙古自治区卒中诊治专科联盟单位。在医院构建的胸痛、卒中救治网络下,越来越多的急性心梗和卒中急性期患者能够及时转运到救治中心,在黄金时间内得到有效的治疗。

宁城县中心医院不仅把眼光落在治病上,还将服务前移到治未病。2018年10月,“宁医金丝带健康行”活动在政府的指令下正式启动,开通了全县急救联动绿色通道,为了在把握心肺复苏白金十分钟、心梗黄金两小时、脑梗救治黄金六小时、创伤急救黄金一小时上做好文章,宁城县中心医院组建了宁医金丝带宣讲团,深入全县县直机关、企事业单位、社会团体、学校、厂矿、社区、村镇及基层卫生院,通过专家义诊讲座、小品、相声、快板、歌曲等形式,向全县人民宣传急诊救治知识和技能,普及糖尿病、冠心病、高血压等慢性疾病的管理和治疗理念。4个月的时间,宣讲团走过了61站,出动医护人员900余人次,开展讲座244场,受益百姓达30000余人。

“是你们给了我第二次生命”——因突发心梗,呼吸心跳已经停止的张先生,在接受了心肺复苏和急诊支架手术康复后如是说。急诊+中心救治的有机结合,让患者得到快速、周全、有效的一站式医疗服务,是宁城县中心医院在改善医疗服务的道路上迈出的坚实有力的一步。

2019年1月,外出进修学习的心外科团队已经陆续回院,筹备了一年的心外科终于开诊。心胸外科主任刘立峰说:“积极稳妥地一步一个脚印的把心脏手术逐步开展起来是今年的首要任务,有安贞医院的老师随时来指导和协助,对先心病入房间隔及室间隔缺损、法洛氏四联症、冠状动脉粥样硬化性心脏病的搭桥手术、风湿性心脏病的换瓣手术,我们现有的技术完全可以完成。心脏手术是一项全院相关专业科室共同协作的综合技术,这项手术的开展对所有科室都是一个促进和带动,医院的综合救治能力也会得到新的提升”。

三、组合拳出手,筑牢有强度的服务安全

质量与安全是医院永恒的生命线,医院坚定不移地推进质量安全管理体系。通过严控药占比、耗材占比,严格控制不合理用药、检查等,使门诊和住院费用再降低,让百姓花最少的钱看好病。医院在推进质量规范化、标准化、同质化建设的进程中,在建立完善的医疗质量控制体系和医疗安全体系及其改进机制等方面,打出一系列的组合拳。通过加强临床路径和单病种付费管理,实施医保资金管控,稳步开展日间手术,逐步扩大日间手术病种范围,逐渐增加日间手术占择期手术的比例,缩短患者住院和等待手术时间,有效降低了医疗费用。2018年全院有106个病种实行临床路径管理,完成率达到66.77%,患者平均住院日逐年缩短。

为使医院全面质控形成合力,由质控办牵头,各考核部门高度认识,全面负责,以质量提升为主要目的,加大考评力度,对事不对人,奖罚分明。2018年,在全院开展了《项目管理》工作,利用PDCA、头脑风暴、根因分析以及80、20法则等科学的管理工具进行问题立项管理,全年共开展管理项目立项72项,正式开展项目管理60项,并取得一定成效,医院整体质量再跃新阶。

2018年12月份,医院开始推行“12S管理”,请专家现场指导和全员培训,成立12S管理推动小组和12S管理科室质控小组。院长带队下科室,从改变最隐蔽的角落问题入手,在整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、满意度、服务、速度、学习、坚持12个方面,率先打造样板科室。要求员工“内化于心、固化于制、外化于形、实化于行”,将12S管理理念融入常态化的日常工作之中。院长杨凤军在12S管理启动培训会上说:我们不要把12S管理视为洪水猛兽,最通俗的理解就是“物品摆放立立正正的、办公环境干干净净的、做人做事规规矩矩的、待人接物客客气气的”,做到了这几点并保持这几点,我们的12S管理项目就能落地生根。有了院领导的大力支持和极力推行,12S管理工作开展的如火如荼,试点科室的主任护士长们就日常工作中遇到的问题及实施12S管理的利弊进行交流讨论,不断改进。开展12S管理后,试点科室病区环境有了很大改观:物品按需领取、整齐定量摆放,卫生干净整洁;文件资料归档文件盒,所有标示清楚,易寻易取,个人物品减到最少;办公室、诊室、通道整齐划一,设施设备划线定位,科室日常工作也更加制度化、规范化,医务人员将规范做事当成一种习惯并保持,进而提高了医务人员的整体素养,营造了积极向上的团队精神,提高了工作效率,控制了成本,同时也提升了医务人员发现问题的意识和解决问题能力,有力保障了医疗护理安全。

四、搭“互联网+”快车,畅通有广度的就诊渠道

随着“互联网+”时代的来临,医院不再局限于“实体店”。互联网全面链接着医疗、医药、医保服务,辐射各个领域,打破了医院的围墙。宁城县中心医院紧跟时代步伐,积极推动“互联网+”流程优化,提高服务效能,利用互联网信息技术,扩展医疗服务空间和内容,为患者提供更为优质便捷的服务。

2018年10月,宁城县中心医院手机微信线上支付全面开通。“智慧医院”平台采取的是“医院内部平台+微信入口”的模式,无需下载安装APP,预约、挂号、候诊、支付、报告全流程服务都可以在手机上完成,患者平均就诊时间比原来传统就诊流程所用时间缩短一倍。如今患者到宁城县中心医院就诊,通过一部智能手机关注医院微信公众号“宁城县中心医院”就能访问服务平台,获取预约挂号、当天挂号、门诊缴费、住院缴费、报告查询等医疗服务。使“互联网+”医疗健康渗透在患者就医的全过程,医院还通过微信公众号为患者提供专科专家介绍,定期发布医学科普文章、提供实用有效的医疗资讯,推进医疗信息互通共享。

除了完成线上支付,线下的自治区首家县级医院“银医通”自助服务系统运行顺利,34台银医通自助服务设备分布在医院门诊大楼、内科住院楼、外科住院楼,提供自助挂号、自助缴费、费用查询、报告单打印等多项服务。方便快捷的就诊服务流程,创新了医院服务模式,有效改善了患者的就医体验。

在技术领域,互联网信息技术同样改变着医院诊疗服务的开展。宁城县中心医院的远程医疗服务开始于2010年,2017年政府投资装配了宁城县远程医疗中心,2018年6月正式上线运行,先后与北京儿童医院、北京宣武医院、北京同仁医院、北京大学首钢医院、北医三院、北京大学第一医院、北京大学肿瘤医院、北京朝阳医院等签订了远程网络会诊协议,与县内14家乡镇卫生院开通了远程会诊平台。通过远程网络医疗平台,实现了跨域医疗会诊、教学、心电和影像诊断工作。宁城县远程医疗中心的建立,丰富了专家资源,让患者有了更多的选择,能够切实解决本地区疑难疾病。同时也促进了本土医生和各大三甲医院医生的交流探讨,医院在学术交流、对外会诊及转诊等方面搭上了“互联网+”快车。据统计,2018年通过远程医疗会诊病人、阅片诊断达到9475人次,解决疑难病例诊断近百例,通过网络会诊绿色通道向上转诊病人30余例。远程医疗是未来医学发展的趋势,可以有效地解决医疗资源不平衡、医生短缺的问题。互联网技术进一步拓展了医院国际国内诊疗服务的多样性和便利性,会有更多疑难杂症患者有望获得国际国内前沿专家的诊疗帮扶,在“互联网+”的道路上,宁城县中心医院也将不断加快步伐,孜孜探索。

五、筑牢“第一资源”,保证服务优质高效

人才是医疗服务中第一要素。院长杨凤军经常在职能科室质量汇报会和全院环节干部月例会上鼓励员工,作为科室负责人,业务骨干,甚至是普通员工,都要积极地走出去,学习别人的先进经验和理念,开阔自己的视野,要给自己创造外出讲学的机会,在与他人分享的过程中锻炼自己,提升自己,通过学习增强自信。医院在人才培养上舍得投入,不惜重金将有培养前途的业务骨干,送往全国各地行业内顶尖的医院进行专业学习,特别是医院胸痛中心成立以后,为开展心脏外科手术,医院派出由麻醉、医疗、护理、医技等相关专业的人员组团到北京安贞医院学习心脏外科手术技术,组织专业团队进修这在一般的医院都是不敢想的事情,当时宁城县中心医院的做法,给安贞医院的领导和老师们都带来了震撼。院长杨凤军经常说,在人才培养上我们不能小气,以后有条件了,我们要走出国门,去接受国外的治疗理念、管理理念,让我们的员工与国际接轨。2018年共送出长期进修人员35人次,短期培训159人次,参加各种学术交流会议近百人次。

在加强自身培养的同时,医院还充分发挥对口支援、医联体、专科联盟、远程医疗协作网的有利优势,安排每个月来出诊的北京专家为医生护士进行讲座培训,查房指导,病例讨论的面对面教授,2018年有102名北京专家来院指导工作。通过互联网进行远程会诊、远程答疑病例92例,远程讲座4次,阅片9378人次。

六、建立稳定的劳资关系,激发职工的工作热情

为科学稳定的发展,医院依法建立和谐稳定的劳资关系。根据《劳动法》、《工会法》及相关法律法规,共同协商,达成共识,与职工签订《劳动合同书》,对职工的聘用期限、培训计划、劳动报酬、保险福利、工作时间、休息休假、卫生安全等进行科学合理规划,充分调动了员工工作积极性。与此同时,医院积极落实职工福利,解决了遗留多年的聘任制职工的养老保险和缴纳住房公积金等老大难问题。

体现组织的关爱和温暖,医院用于职工福利经费比同期大幅度上升,通过举办春节联欢会、健康运动会、健康节、摄影书法展等些丰富多彩的职工活动,增强广大职工的凝聚力和向心力,通过“请进来、走出去”的人才培养方式,提高职工的医技能力、激发员工的干事创业热情。

改善医疗服务是一个以人民为中心的永恒的卫生健康主题,它只有进行时,没有完成时。站在新的起点上,宁城县中心医院紧紧围绕健康宁城建设全局,以健全现代医院管理制度、建立优质高效的优质医疗服务体系为目标,秉承“员工幸福、百姓信赖、同行尊重、社会满意”的治院理念,在践行新一轮改善医疗服务行动的征程中突出问题导向,坚持创新思维,推动医疗服务高质量发展。

最好的口碑,最高的荣誉,改善医疗服务行动,服务百姓健康,我们一直在路上!

 


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